Política de reembolso
Política de reembolso
POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES, RETRACTO Y GARANTÍA
En WE LOVE LUANA S.A.S. queremos que tengas una buena experiencia con tu compra. Por eso contamos con diferentes mecanismos para gestionar cambios, devoluciones, solicitudes de retracto y reclamaciones relacionadas con la calidad de nuestros productos.
Es importante tener en cuenta que un cambio comercial, un retracto y una reclamación por garantía son procesos diferentes y cada uno tiene condiciones y procedimientos específicos.
Realiza tu solicitud en el siguiente enlace https://weloveluana.reversso.co/
1. CAMBIOS COMERCIALES
Para compras realizadas en Colombia, WE LOVE LUANA ofrece la posibilidad de solicitar un cambio de producto o recibir un crédito para una nueva compra, siempre que se cumplan las condiciones establecidas en esta política.
Los cambios comerciales aplican únicamente cuando el producto se encuentra en las condiciones requeridas y dentro del plazo establecido.
Plazo para solicitar un cambio
- Compras realizadas en nuestra tienda online: puedes solicitar el cambio dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha en que recibiste el producto.
- Compras realizadas en nuestras tiendas físicas: puedes solicitar el cambio dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de compra.
Los días hábiles se cuentan de acuerdo con el calendario aplicable y no incluyen domingos ni días festivos.
¿Qué puedes solicitar?
Cuando se trate de un cambio comercial, puedes solicitar:
- Cambio por la misma referencia en otra talla o color.
- Cambio por otra referencia disponible.
- Crédito para realizar una nueva compra.
El cambio debe realizarse por un valor igual o superior al valor reconocido para el cambio. Si el nuevo producto tiene un valor superior, deberás pagar la diferencia.
En los cambios comerciales no realizamos devolución del dinero por la diferencia de precio entre el producto entregado y el nuevo producto seleccionado.
Condiciones del producto
Para que un cambio comercial sea aprobado, la prenda deberá encontrarse en las mismas condiciones en las que fue recibida:
- Sin uso.
- Sin lavar.
- Sin manchas.
- Sin olores, incluyendo perfume, sudor u otros olores ajenos al producto.
- Sin modificaciones, alteraciones o daños ocasionados después de la entrega.
- Con sus etiquetas originales.
La bolsa o empaque exterior original no es indispensable para realizar el cambio, siempre que la prenda cumpla las demás condiciones establecidas.
Todos los productos recibidos para cambio serán revisados antes de aprobar la solicitud.
Prendas en promoción o descuento
Los productos adquiridos con descuento, promoción o precio especial no tienen cambio comercial. Esta condición es informada al consumidor antes o durante el proceso de compra.
Bodies y prendas de uso personal
Los bodies son considerados prendas de uso personal y, por razones de higiene, no tienen cambio comercial.
Esta restricción corresponde al cambio comercial ofrecido por WE LOVE LUANA y no afecta los derechos que puedan corresponder al consumidor en materia de garantía legal.
2. CAMBIOS EN TIENDAS FÍSICAS Y COMPRAS ONLINE
WE LOVE LUANA cuenta con un modelo omnicanal. Por ello, las compras realizadas en nuestra tienda online pueden gestionarse en nuestros puntos físicos, siempre que se cumplan las condiciones de esta política y el punto de venta pueda realizar el proceso correspondiente.
Los cambios de compras online también pueden gestionarse a través de nuestro sistema de cambios y devoluciones.
Los cambios de compras realizadas directamente en tienda física se gestionan en nuestros puntos de venta.
En los puntos físicos no se cobra ningún costo de envío por realizar un cambio.
3. ¿CÓMO SOLICITAR UN CAMBIO O DEVOLUCIÓN COMERCIAL ONLINE?
Las solicitudes de cambios y devoluciones comerciales de compras online se gestionan a través de nuestra plataforma de atención:
https://weloveluana.reversso.co/
Reversso permite registrar y hacer seguimiento de la solicitud durante las diferentes etapas del proceso.
Dependiendo del tipo de solicitud, el sistema puede registrar etapas como:
- Solicitud recibida.
- Solicitud en revisión.
- Solicitud autorizada.
- Instrucciones para realizar la devolución.
- Recepción del producto.
- Revisión del producto.
- Aprobación de la devolución.
- Generación del crédito.
- Procesamiento del reembolso.
Durante el proceso podrás recibir notificaciones relacionadas con el estado de tu solicitud.
La aprobación de una solicitud no significa que el cambio o devolución se encuentre definitivamente aceptado hasta que el producto sea recibido y revisado cuando corresponda.
4. COSTOS DE ENVÍO EN LOS CAMBIOS
Cuando el cambio se solicita por decisión del cliente, por ejemplo, porque eligió una talla, color o referencia diferente, el cliente asume los costos de transporte correspondientes al cambio.
Cuando el cambio sea consecuencia de un error de WE LOVE LUANA, como el envío de una talla, color o referencia diferente a la comprada, WE LOVE LUANA asumirá los costos necesarios para solucionar el error.
Cuando la solicitud corresponda a una situación de calidad que sea reconocida como garantía, WE LOVE LUANA asumirá los costos de transporte que correspondan.
5. CRÉDITO PARA UNA NUEVA COMPRA
Cuando corresponda un crédito como resultado de un cambio comercial, este podrá utilizarse para realizar una nueva compra.
- El crédito tiene una vigencia de 30 días calendario contados desde su generación.
- Puede utilizarse en compras online y en nuestros puntos físicos.
- El crédito debe redimirse dentro del plazo de vigencia.
- El valor del nuevo producto debe ser igual o superior al valor del crédito utilizado.
- Si la nueva compra supera el valor del crédito, el cliente deberá pagar la diferencia.
- No se realiza devolución de dinero por saldos inferiores al valor del crédito.
- Se pueden utilizar varios créditos en una misma compra.
- El crédito puede ser entregado a otra persona, pero solo podrá ser redimido una vez por una única persona.
Una vez vencidos los 30 días calendario, el crédito pierde su vigencia.
6. SEGUNDO CAMBIO
Cuando un producto haya sido recibido mediante un cambio, podrá solicitarse un segundo cambio siempre que el producto continúe cumpliendo las condiciones establecidas en esta política y se encuentre dentro del plazo aplicable.
El segundo cambio estará sujeto a las mismas condiciones de producto, disponibilidad y costos de transporte correspondientes.
7. DEVOLUCIONES PARCIALES
Cuando una compra contenga varios productos y el cliente desee devolver únicamente uno o algunos de ellos, se considerará una devolución parcial.
Si el cliente conserva otros productos de la compra, los costos de transporte asociados a la devolución solicitada por decisión del cliente serán asumidos por el cliente.
Cuando una devolución parcial haga que la compra deje de cumplir las condiciones necesarias para acceder a un beneficio de envío gratuito, podrá aplicarse el valor correspondiente al servicio de transporte que habría tenido la compra de acuerdo con su destino y condiciones, siempre que esta condición haya sido informada previamente.
Esta condición no limita los derechos que correspondan al consumidor cuando la devolución tenga origen en una obligación legal, una falla de calidad reconocida o un error atribuible a WE LOVE LUANA.
8. ENVÍO GRATUITO POR COMPRAS SUPERIORES A $199.999
WE LOVE LUANA ofrece envío gratuito para compras que cumplan el valor mínimo establecido para acceder a este beneficio.
Cuando una devolución comercial solicitada por decisión del cliente reduzca el valor final de la compra por debajo del monto mínimo requerido para el beneficio de envío gratuito, podrá cobrarse el valor del transporte que corresponda según el destino y las condiciones del envío, siempre que esta condición haya sido informada previamente.
Cuando la devolución se origine por un error de WE LOVE LUANA o por una situación de calidad reconocida, WE LOVE LUANA asumirá los costos que correspondan.
9. CAMBIO DE BODEGA PARA RETIRO EN PUNTO FÍSICO
Si al realizar una compra el cliente selecciona una bodega o punto de retiro diferente a la ciudad en la que se encuentra y posteriormente solicita modificarla, será necesario verificar la disponibilidad del producto en la nueva bodega.
El cambio de bodega puede generar costos operativos asociados a la anulación de la orden, material de empaque y nuevo alistamiento del pedido.
Si el producto se encuentra disponible en la nueva bodega, se realizará el proceso correspondiente para trasladar la solicitud.
Si el producto no está disponible en la nueva bodega, el cliente podrá asumir el costo del envío correspondiente para recibir el producto.
10. RETIRO DE PEDIDOS EN PUNTO FÍSICO
Cuando un pedido sea seleccionado para retiro en punto físico, el cliente recibirá la información correspondiente una vez el pedido esté disponible.
Una vez informado que el pedido está listo para retiro, el cliente dispone de 4 horas para retirarlo dentro del horario de atención del punto correspondiente.
Si el pedido no es retirado dentro de este periodo, podrá ser necesario gestionar nuevamente su disponibilidad o traslado de acuerdo con las condiciones operativas del punto.
11. DERECHO DE RETRACTO
El derecho de retracto es diferente de nuestro cambio comercial.
En los casos en los que legalmente proceda, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de expresar una causa.
El derecho de retracto aplica únicamente a las operaciones contempladas por la legislación colombiana y está sujeto a las excepciones establecidas por la ley, entre ellas los bienes de uso personal.
¿Cómo ejercer el retracto?
Para ejercer el derecho de retracto debes enviar tu solicitud a:
soporte@weloveluana.com
En la solicitud debes indicar como mínimo:
- Número de pedido.
- Nombre completo.
- Correo electrónico utilizado en la compra.
- Producto respecto del cual solicitas el retracto.
- Información necesaria para gestionar la devolución.
El producto deberá ser devuelto en las condiciones establecidas por la legislación aplicable y deberá ser recibido y revisado por WE LOVE LUANA.
Los costos asociados al transporte necesario para devolver el producto en ejercicio del retracto serán asumidos por el consumidor, de acuerdo con las condiciones legales aplicables.
Devolución del dinero por retracto
Una vez el consumidor haya ejercido oportunamente el derecho, suministrado la información requerida y cumplido con la devolución del producto en los términos correspondientes, la devolución del dinero en operaciones de comercio electrónico se realizará dentro del plazo máximo establecido por la legislación vigente.
Actualmente, la Ley 2439 de 2024 establece que la devolución del dinero por retracto en comercio electrónico no podrá exceder de 15 días calendario desde que el consumidor ejerce el derecho y cumple las obligaciones correspondientes.
La devolución se efectuará sobre el instrumento o medio de pago correspondiente o mediante el medio acordado entre las partes, conforme a la legislación aplicable.
WE LOVE LUANA procesa normalmente estas solicitudes en un plazo inferior al máximo legal cuando las condiciones necesarias para efectuar la devolución ya se encuentran cumplidas.
Importante: los cambios comerciales ofrecidos voluntariamente por WE LOVE LUANA y el derecho legal de retracto son mecanismos diferentes. Las condiciones aplicables a uno no sustituyen ni limitan los derechos que correspondan al consumidor bajo el otro.
12. EXCLUSIÓN DE RETRACTO PARA BIENES DE USO PERSONAL
La legislación colombiana contempla como excepción al derecho de retracto los contratos de adquisición de bienes de uso personal.
Por esta razón, los bodies, considerados prendas de uso personal, no están sujetos al derecho de retracto en los términos de la excepción legal aplicable.
Esta exclusión no afecta los derechos que puedan corresponder al consumidor cuando exista una falla cubierta por la garantía legal.
13. GARANTÍA LEGAL Y CALIDAD DEL PRODUCTO
La garantía legal es independiente de los cambios comerciales y del derecho de retracto.
Si consideras que un producto presenta una posible falla de calidad, debes comunicarte con nosotros para realizar la evaluación correspondiente.
Como parte de nuestro procedimiento de atención, solicitamos que las novedades de calidad sean reportadas preferiblemente dentro de los 30 días siguientes a la recepción del producto, sin perjuicio de los derechos que correspondan al consumidor conforme al término y condiciones de la garantía legal aplicable.
¿Cómo reportar una posible falla?
Debes escribir a:
soporte@weloveluana.com
La solicitud debe incluir:
- Número de pedido.
- Fecha de compra, cuando sea necesaria para identificar la operación.
- Descripción detallada del problema.
- Fotografías y/o videos que permitan identificar la situación reportada.
Algunos ejemplos de posibles fallas son:
- Descosidos.
- Deformaciones.
- Daños.
- Otras condiciones que puedan afectar la calidad, idoneidad o funcionamiento esperado del producto.
La existencia de una falla será determinada después de realizar la evaluación correspondiente.
Proceso de evaluación
Primero revisaremos la información, fotografías y/o videos enviados.
Cuando sea necesario revisar físicamente el producto, se indicará al cliente cómo ponerlo a disposición de WE LOVE LUANA.
Si el cliente se encuentra en una ciudad donde contamos con tienda física, podrá llevar el producto al punto indicado una vez la solicitud haya sido previamente aprobada para revisión presencial.
Cuando la garantía proceda y sea necesario transportar el producto, WE LOVE LUANA asumirá los costos de transporte correspondientes.
Resultado de la evaluación
Si la reclamación es aceptada, se aplicará la solución que corresponda de acuerdo con la naturaleza de la falla y la legislación vigente.
Cuando la reparación sea procedente, podrá realizarse la reparación correspondiente. Cuando el producto no admita reparación o se presente una situación en la que legalmente corresponda, podrá procederse con la reposición del producto o la devolución del dinero.
En los casos en que corresponda al consumidor elegir entre las alternativas legalmente previstas, dicha elección será respetada conforme a la legislación aplicable.
Cuando una reclamación de garantía sea negada, la decisión será comunicada de manera sustentada, indicando las razones correspondientes y, cuando aplique, las pruebas que soporten la decisión.
Situaciones que no corresponden a una falla de calidad
La garantía no cubre deterioros ocasionados por uso, lavado, cuidado o manipulación inadecuada del producto, cuando después de la evaluación se determine que dicha circunstancia fue la causa del daño y no corresponde a un defecto de calidad o fabricación.
14. ERRORES DE WE LOVE LUANA
Si recibes una talla, color o referencia diferente a la que compraste por un error atribuible a WE LOVE LUANA, comunícate con nosotros para solucionar el inconveniente.
En estos casos, WE LOVE LUANA asumirá los costos necesarios para corregir el error.
Dependiendo de la situación, podremos gestionar el envío del producto correcto o, cuando corresponda, la devolución del dinero.
15. PRODUCTO SIN DISPONIBILIDAD DESPUÉS DE LA COMPRA
En casos excepcionales puede presentarse una diferencia de inventario que impida cumplir con el producto adquirido.
Si esto ocurre, informaremos al cliente y podremos ofrecer las siguientes alternativas:
- Otra referencia disponible.
- Crédito para una nueva compra.
- Devolución del dinero.
Si ninguna de las alternativas resulta conveniente para el cliente, procederemos con la devolución correspondiente.
Si el cliente había pagado un valor por concepto de envío y el pedido no puede ser cumplido por una situación atribuible a WE LOVE LUANA, también será reintegrado el valor del envío correspondiente.
16. PEDIDOS QUE NO PUEDEN SER ENTREGADOS POR INFORMACIÓN DEL CLIENTE
Es responsabilidad del cliente proporcionar correctamente los datos necesarios para la entrega y mantenerse atento a las comunicaciones relacionadas con su pedido.
La transportadora puede comunicarse mediante mensajes de texto o WhatsApp para informar sobre el estado de la entrega.
Adicionalmente, nuestro operador logístico puede enviar comunicaciones por WhatsApp y/o correo electrónico, dependiendo de los datos suministrados por el cliente.
Estas comunicaciones pueden incluir información sobre la fecha estimada de entrega, estado del pedido, trazabilidad y número de orden, una vez se hayan validado los datos requeridos.
Si un pedido no puede ser entregado por una situación atribuible al cliente, como una dirección incorrecta, ausencia en el lugar de entrega o imposibilidad de recibirlo, se podrán realizar los intentos de entrega establecidos por la transportadora.
Si el pedido es devuelto a WE LOVE LUANA, el cliente podrá:
- Pagar un nuevo envío para que el pedido sea enviado nuevamente.
- Solicitar la devolución del dinero, en cuyo caso podrá descontarse el costo del envío que ya haya sido efectuado y no haya podido concretarse por una causa atribuible al cliente.
17. ENVÍOS EXPRESS
Los envíos express están sujetos a las condiciones operativas de la transportadora y cuentan con un intento de entrega.
Esta condición aplica tanto para los servicios express con entrega el mismo día como para los servicios express con entrega al día siguiente.
Si el intento de entrega no puede realizarse por una causa atribuible al cliente, será necesario coordinar un nuevo envío bajo las condiciones correspondientes.
18. CAMBIO DE DIRECCIÓN DESPUÉS DEL DESPACHO
Una vez el pedido ha sido entregado a la transportadora, cualquier solicitud de cambio de dirección queda sujeta a las posibilidades operativas de la transportadora.
Estos procesos pueden tardar aproximadamente entre 5 y 20 días, dependiendo de la transportadora, la ciudad de destino y las condiciones del envío.
WE LOVE LUANA no puede garantizar que una solicitud de cambio de dirección pueda ser ejecutada una vez el pedido se encuentra en poder de la transportadora.
19. DEVOLUCIONES DE DINERO
Cuando corresponda una devolución de dinero, esta será procesada una vez se haya aprobado la devolución y se hayan cumplido las condiciones necesarias para realizarla.
En los procesos comerciales gestionados por WE LOVE LUANA, el tiempo habitual de procesamiento es de aproximadamente 5 a 10 días hábiles desde la aprobación de la devolución.
Una vez procesada la devolución, enviaremos al cliente la confirmación correspondiente y el comprobante cuando aplique.
Medio de devolución
Para las devoluciones comerciales, procuraremos realizar el reintegro utilizando el mismo medio de pago utilizado para la compra, cuando técnicamente sea posible.
En medios de pago como Mercado Pago, Addi y Sistecrédito, el proceso de devolución se gestiona a través del mecanismo correspondiente al medio de pago.
En determinados casos de pagos procesados mediante Wompi, especialmente cuando se trata de devoluciones parciales, puede ser necesario solicitar al cliente una certificación bancaria para realizar el reintegro.
Cuando sea necesario realizar una devolución mediante transferencia bancaria, el cliente deberá suministrar la información requerida para efectuarla correctamente.
20. DEVOLUCIONES PARCIALES Y COSTOS DE ENVÍO
Cuando el cliente devuelve solamente una parte de los productos adquiridos y conserva otros productos del pedido, el tratamiento del costo de envío dependerá de la causa de la devolución.
Si la devolución se realiza por decisión del cliente, como cambio de decisión, arrepentimiento comercial o elección incorrecta de talla, referencia o color, el cliente asumirá los costos de transporte correspondientes.
Si la devolución corresponde a un error de WE LOVE LUANA o a una reclamación de calidad aceptada, WE LOVE LUANA asumirá los costos correspondientes.
21. COMUNICACIONES Y SEGUIMIENTO
Las solicitudes gestionadas a través de Reversso quedan registradas en el sistema y pueden contar con trazabilidad de las diferentes etapas del proceso.
Dependiendo del tipo de solicitud, el cliente podrá recibir comunicaciones relacionadas con:
- Recepción de la solicitud.
- Revisión.
- Autorización.
- Instrucciones para realizar la devolución.
- Recepción del producto.
- Aprobación.
- Generación de crédito.
- Procesamiento y finalización del reembolso.
Los registros internos del proceso pueden incluir fecha y hora de cada actuación y comunicación generada por la plataforma.
22. INFORMACIÓN PARA LOS CLIENTES
Para facilitar la gestión de cualquier solicitud, recomendamos conservar:
- Número de pedido.
- Correo electrónico utilizado en la compra.
- Comprobante de compra.
- Información de entrega.
- Comunicaciones relacionadas con la solicitud.
- Comprobantes de envío o devolución cuando correspondan.
WE LOVE LUANA podrá solicitar información adicional cuando sea necesaria para verificar la compra, identificar el producto o gestionar correctamente la solicitud.
23. INFORMACIÓN IMPORTANTE
Las condiciones comerciales descritas en esta política no limitan ni sustituyen los derechos que correspondan al consumidor de acuerdo con las normas colombianas de protección al consumidor.
Los cambios comerciales ofrecidos por WE LOVE LUANA, el derecho de retracto y la garantía legal son mecanismos diferentes y se aplicarán según la naturaleza de cada solicitud.
En caso de existir una disposición legal aplicable que resulte más favorable al consumidor o que establezca una obligación diferente para el proveedor, se aplicará la normativa vigente.
24. CANALES DE ATENCIÓN
Para solicitudes relacionadas con retracto, garantía, calidad o situaciones que requieran atención directa, puedes comunicarte con:
soporte@weloveluana.com
Para cambios y devoluciones comerciales de compras online:
https://weloveluana.reversso.co/
El equipo encargado revisará cada solicitud y te informará las instrucciones correspondientes.
WE LOVE LUANA S.A.S.
